銀行廳堂服務禮儀與營銷技巧
【課程背景】：
當銀行新推的金融產品越來越多，營業網點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時，我們發現出現了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業務，各種各樣的客戶類型，我們如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優質服務營銷場所？本課程從分析服務的關鍵因素進入手，到人員的綜合服務素質和服務質量的提高，使銀行的柜員形成同意標準的服務規范。
【課程目標】：
1、了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效；
2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。
【課程時間】：2天，6小時/天
【課程方式】：講授、互動、視頻、案例、演練；
【課程對象】：銀行柜面服務人員及大堂經理
【課程大綱】：
案例：男子不滿銀行服務，反復存取一分錢， 他為何為難銀行？
---一句話引起的糾紛
第一部分：銀行柜員職業形象塑造
一、職業形象的意義
二、儀容（發型容貌）
三、儀表（衣著打扮）
1、TPO原則
2、職業女性著裝
裙裝四忌
首飾佩戴原則
職業男性著裝
西服穿法
襯衫的講究
領帶打法
鞋襪的細節
【案例】對比照分析及實操
【小結】形象走在能力的前面
第二部分：柜員服務禮儀
一、微笑，讓你更具魅力
二、眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節
三、站立行走，優雅舉止，傳達你的自信
站姿規范：站姿要領、站姿禁忌
坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
四、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
五、柜員服務標準七步曲：
舉手迎：
笑相問：
禮貌接：
及時辦：
巧推薦：
提醒遞：
目相送
大堂經理服務銷售七步曲：
迎、分、陪、跟、緩、輔、送
【演練】示范教學
【小結】禮儀讓人賓至如歸
第三部分：柜面營銷及轉介紹技巧
柜員營銷的心理障礙
害怕被拒絕
害怕處理不了客戶的疑慮
對產品信心不夠
認為銷售是求人
有惰性
柜員營銷克服之道
拒絕是銷售的常態
熟記賣點
不是賣產品而是賣關愛
銷售能鍛煉人
主動人生成大業
切入時機營銷話術
廳堂轉介紹經典話術
五、銀行柜員營銷技巧六部曲
察言觀色判斷
保守型（定期業務）
穩健型（貨幣基金）
投資型（理財產品）
投機型（股票基金）
案例：不經意交流帶來800萬存款
簡短初步推薦
后臺聯動營銷
案例：聯動營銷成交千萬基金訂單
抓住機會成交
消滅疑慮對策（現場錄音）
成交或跟進
【小結】真誠服務贏客戶
第四部分：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風暴）
產品質量問題
服務人員服務質量
案例：指導填單不到位被投訴
客戶期望值沒有得到滿足
客戶周圍人員的評價
客戶本人自身修養或性格
客戶投訴心理分析
求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
求補償的心理
對策：送禮物
求發泄的心理
對策：傾聽
敵視的心理
對策：認同+贊美
十種錯誤處理客戶投訴的方法
案例分析1:大額未預約
案例分析2:等待取款客戶
客戶投訴處理的六步驟
1聆聽2認同3贊美4提問5回復6跟進
案例討論1：買蘋果的投訴
案例討論2: 保險變理財
五、避免投訴的現場實戰
1、收繳假人民幣的處理技巧
2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧
4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧
5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧
6、未預約不能提取大額現金的處理技巧
7、公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧
8、客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧
9、客戶取款離柜后發現短款的處理技巧
【小結】先處理情緒，再處理事情
